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Click & Collect – Bonne idée, mais y a-t-il des pièges juridiques ?

Depuis les dernières mesures sanitaires entrées en vigueur le 2 novembre 2020, les magasins dits « non-essentiels » doivent fermer, mais sont autorisés à pratiquer prévoir un système de collecte sur rendez-vous, dit “Clic & Collect”.

C’est assurément une bonne nouvelle, surtout à l’approche de la période cruciale des fêtes de fin d’année.

Mais vous n’avez pas encore de site e-commerce. Comment encadrer malgré tout vos ventes du point de vue juridique et éviter les pièges ?

Vous avez uniquement un site web vitrine ou une page sur les réseaux sociaux ?

Vous allez évidemment accepter les commandes faites par courriel, téléphone, voire MP.

Peut-être prendrez-vous le temps de mettre en place un formulaire de commande, même au moyen d’un logiciel gratuit. Cela vous permettra de disposer immédiatement de tous les renseignements nécessaires pour satisfaire le(la) client(e), qui pourra de son côté recevoir une copie de ce formulaire.

Outre cet aspect pratique important, ce formulaire de commande vous offrira un support parfait pour afficher les informations légales obligatoires, puisqu’elles doivent être fournies avant la commande. Un e-mail de confirmation ne suffit donc pas.

Quelles informations faut-il fournir au client ?

La liste des informations qui doivent être fournies au(à la) consommateur(rice) avant la conclusion d’un contrat à distance dépend de la nature du produit ou service vendu.

Y figurent notamment :

  • les différents frais (sinon ils ne seront pas opposables au consommateur),
  • la garantie légale de conformité,
  • l’existence du droit de rétractation. Concrètement, il faut indiquer au client jusque quand et comment changer d’avis, par exemple en renvoyant un lien vers le formulaire-type de rétractation. Si vous ne prenez pas cette précaution, le consommateur pourra se rétracter pendant un an à dater de la livraison,
  • le délai de livraison ou ici de mise à disposition.

Il est prudent de préciser aussi quels gestes barrières vous mettez en place pour le retrait de la commande (par exemple exigence de paiement sans contact).

Ce n’est que si le client ne fait que réserver un produit (par téléphone par exemple) et peut décider d’acheter ou non le produit après l’avoir visualisé sur place, que vous échapperez à la qualification de vente à distance et à l’obligation d’information et au droit de rétractation qui en découlent.

Comment finaliser la commande ?

Si la commande lie le(la) client(e) (contrairement à une simple réservation), il faut que le(la) client(e) en soit conscient.

Le bouton de confirmation doit par conséquent mentionner “commande avec obligation de paiement”, « acheter maintenant », « confirmer l’achat » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté. A défaut, (la) consommateur(rice) ne sera pas liée par le contrat !

Comment prouver la commande en cas de difficulté ?

Heureusement, depuis ce 1er novembre 2020, un e-mail ou SMS suffit pour prouver l’existence d’un contrat avec un consommateur portant sur moins de 3.500 € ! Pas de précaution particulière à prendre concernant la preuve, donc.

Comment vous assurer que vous serez bien payé ?

Naturellement en exigeant un paiement à la remise des produits.

Un problème subsiste toutefois, celui de faire face à des commandes non retirées.  Nous vous conseillons dès lors de prévoir dans le message de confirmation de commande le délai après lequel vous remettrez les marchandises en vente, afin de ne pas passer à côté d’autres ventes potentielles.

Quelle possibilité pour le client d’annuler la commande ?

On l’a vu, il s’agit d’une vente à distance, qui permet à(la) consommateur(rice) de changer d’avis pendant 14 jours, sans avoir à se justifier.

Il est malgré tout utile aussi de prévoir dans quels délais les éventuels défauts doivent vous être signalés.

Notre conseil :

Nous vous assistons volontiers dans cette transition de votre commerce vers le numérique, que vous l’envisagiez comme une solution de secours ou à long terme.

Notre expérience en la matière nous permet de garantir la réactivité exigée par les circonstances.

de Fanny Coton

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